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习近平总书记对旅游工作的重要指示中指出要加快推进旅游强国建设，其中酒店业的转型升级与高质量发展是旅游强国建设和现代旅游产业体系完善的重要方面。近年来，伴随消费者需求快速变化、新兴科技持续涌现、酒店业部分地区和业态出现供给过剩、酒店业人力资源管理受到多重挑战、酒店经营业绩压力增加等新问题、新现象的不断出现，酒店业的服务质量管理面临诸多挑战。在此大背景下， 北京第二外国语学院旅游科学学院MTA导师、副院长、MTA教育中心主任李彬教授 、唐山师范学院孙怡副教授、成都银杏酒店管理学院教师辛欢、沧州交通学院教师秦玉范等编著的新形态一体化教材《酒店服务质量管理：理论、实践与案例》正式发行，是酒店服务管理、酒店运营管理等课程使用的重要教材之一。该新形态教材是在李彬和孙怡编著的《酒店服务质量管理：理论、实践与案例》教材的基础上进行更新与完善，原教材于2016年出版发行，期间5次加印，至今已印刷10000余册。

该新形态教材围绕酒店服务质量这一主线，对酒店服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、最新企业案例等内容加以系统阐发，以期对酒店管理学科教学与酒店服务质量提升提供理论与实践参考。该书的主要特色是：第一，阐述服务质量管理的前沿理论，如新媒体营销、精益管理、应急管理等，具有较强的时代性和前沿性。第二，剖析业界最新案例，如华住酒店集团的数字化服务、亚朵酒店的营销与服务质量提升等，具有丰富性、前沿性和典型性，是对理论的解释和运用，读者可以运用每章理论来解释案例中酒店服务质量管理实践，从而提高理论联系实践的能力。第三，注重课堂内外的知识拓展，通过思维导图、知识拓展、实践案例、思考题、教学课件、讲解视频等设置，体现理论研究、课堂教学与实践应用的合一性。第四，本书中的部分理论阐释、案例总结来自作者团队的研究成果，具有一定创新性。

该教材的主要内容包括：第1章和第2章分别概述服务质量管理和酒店服务质量，第3章介绍酒店服务质量持续改进，重点介绍该领域的理论、工具和服务补救措施。第4章介绍酒店服务质量的组织保障，从服务流程管理、人力资源管理、服务文化建设、应急服务管理4个方面论述。第5章介绍酒店数智化与服务质量管理，从酒店设备设施智能化、酒店客户关系管理信息化、酒店新媒体营销与服务质量管理、酒店大数据与服务质量管理分别进行论述。第6章分别介绍酒店服务质量管理工具，包括经典的全面质量管理、顾客关系管理、精益服务管理和六西格玛质量管理等。第7章介绍酒店服务质量评价标准，围绕旅游星级饭店评定质量标准、绿色饭店等级评定标准和特色住宿业态标准进行分析，第8章给出9个酒店服务质量管理案例，围绕多个服务管理场景中的现实问题，生动细致描述服务过程和细节，并给出相应思考题，供读者结合本书知识与理论进行思考。

该教材的出版，对新时代下酒店服务质量管理的知识体系更新与实践案例总结具有较强理论价值，教材中的新形态设置在酒店管理专业教学设计与教材建设方面具有一定创新尝试，对北二外酒店管理一流专业建设具有促进作用。欢迎报考北京第二外国语学院MTA项目！点击"下方图片"查看北二外MTA2026招生专题！点击"下方图片"查看北二外MTA2026招生简章！点击"下方图片"查看北二外MTA招生宣传视频！