近日， 新华社《对话数字中国》访谈栏目邀请北京大学政府管理学院副院长黄璜，解读改革如何打通数据壁垒、再造服务流程，并展望人工智能赋能政务服务提升的新愿景。目前，国务院办公厅已发布四批“高效办成一件事”清单，累计推出42项高频事项，进一步提升企业和群众获得感。本期《对话数字中国》邀请北京大学政府管理学院副院长黄璜，解读改革如何打通数据壁垒、再造服务流程，并展望人工智能赋能政务服务提升的新愿景。嘉宾：北京大学政府管理学院副院长 黄璜问
在您看来，什么是“高效办成一件事”？其核心是什么？黄璜： 在我看来，“高效办成一件事”在本质上是政务服务领域的一场“供给侧改革”。过去，我们讲政府的基本管理单元是一个个“部门”，每个部门有自己的管理职责；现在，“一件事”改革，实际上是把这个基本的管理单元，转变为企业和群众的“办事场景”。这就体现了系统性、整体性、协同性的思维，也标志着政府运行逻辑的转变：从以部门职责为中心的“单项管理”，转向以服务对象需求为中心的“整体服务”。
支撑这项改革的核心逻辑，我认为体现在三个层次。第一个层次是对政务服务的评价标准从“政府视角”转向“用户视角”。过去强调只要程序规范，工作就算完成了；现在我们强调，“合规”只是底线，而非上限。必须关注结果，要从群众的角度去审视“事能不能办成”。
第二个层次是对政务服务的管理机制从“物理集中”走向“事项集成”。“一件事”不是简单地把相关部门服务窗口搬到一个大厅，而是从国家层面，推动形成标准化的事项集成，从而自上而下地打破行政分割，形成管理和服务的合力。
第三个层次是对政府服务的价值追求从“工具理性”回归“价值理性”。如果只是追求单纯的“快”，只是一种工具理性。“一件事”改革，最终目的是要回应群众对美好生活的向往。这要求在追求效率的同时，必须兼顾“普惠性”。所以要建立线上线下融合的服务体系，让不擅长使用技术的人也能办成事。问“高效办成一件事”到底解决了政务服务领域哪些问题？黄璜： 我认为，从改革成效上看，“一件事”改革回应并解决了政务服务中长期存在的四方面问题。
第一个方面，解决“多头跑”的问题。过去，群众办事可能需要往返于不同部门。“一件事”改革打破了部门间的物理藩篱，甚至地域限制，不管涉及多少部门，面对服务对象的就是一个窗口。第二个方面，解决“办事繁”的问题。过去，复杂性在前台，老百姓需要自己研究流程，浪费时间和精力。现在的改革逻辑是“把复杂留给系统，把简单留给群众”。虽然审批环节没有消失，但我们把它“藏”到了后台，大大降低了办事的行政负担。
第三个方面，解决“重复交”的问题。过去，同样的信息在不同环节要反复提交。现在，可以通过底层数据打通和电子证照互认，实现“一次提交，多端复用”。第四个方面，解决“轻服务”的问题。以往群众面对的是独立分散的部门，体验是碎片化的。通过“一件事”重构后，群众感受的是一个协同的“政府”，倒逼政府逻辑从“管理”转向“服务”。问这一年，您在各地的调研观察中，哪些为民办事的瞬间让您印象深刻？
黄璜： 其实，让我印象深刻的，并不是那些在文件中已经标准化的服务事项，而是基层结合自身特色在“一件事”上所做的创新。我在北京经开区调研时，关注到一个案例。不少企业在新建或改扩建项目时，需要在周边道路开设出入口。这一事项办理难度很大，不仅涉及审批、交通、绿化、供水等多个部门，在经开区还面临与通州、大兴跨行政区域协调的特殊问题。
针对这一痛点，经开区通过广泛调研、明察暗访，还学习外地经验，制定了“道路开口一件事”方案，实现了材料一次提交、部门一次踏勘、费用一次缴纳、全流程一次办结。他们还推行“容缺受理”机制，允许企业先踏勘、后补齐材料，这种敢于打破常规的做法，是需要魄力的。问要在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，目前还有哪些障碍需要清除？黄璜： 随着数字政府建设进入深水区，我认为，以下方面需要尤其重视。
第一，数据上的“条块分割”还没完全打破。虽然省级平台通了，但部分垂直部门与地方平台之间仍存在“条块分割”，数据回流不畅，制约了业务协同的深度。第二，法律法规的“硬支撑”还相对滞后。目前数字身份认证、电子印章、电子证照的法律效力，特别是在跨区域、跨平台互认上，还存在模糊地带。第三，仍然存在“数字化形式主义”。部分地区为了“无纸化”而“无纸化”，为了AI而AI，过度依赖技术手段，把手段当成目的。反而可能增加群众的麻烦，背离改革初衷。
第四，系统设计缺乏真正的“用户思维”。很多服务程序虽然上线，但设计逻辑还是一种行政化逻辑，侧重“管”，而不侧重“用”。界面复杂、术语难懂，学习成本很高。群众觉得难用，自然更愿意跑线下。第五，基层的负担问题。前端集成越方便，后端协同的压力往往越大，如果资源下不去，压力就会堆积在基层。第六，地区之间存在差距。不同地方“家底”不一样，基础设施、服务标准和能力差距还很大。问
面向未来，您认为人工智能（AI）等新技术将在“高效办成一件事”中发挥怎样的作用？黄璜： 如果说现在的改革是“流程驱动”，那么未来则应该是“智能驱动”。我认为，AI至少可以在三个方向上发挥作用。一是实现交互方式的“升维”。利用大模型，人机交互方式可以从“菜单式”转变为“对话式”。群众用自然语言说出需求，AI可以自动拆解任务，彻底解决“系统难用”的问题。
二是实现办事的“智能辅助”。在材料填报环节，AI可以实现“智能预填”和“材料生成”；在审批环节，AI可以辅助识别风险，提高效率。三是实现服务的“主动预测”。基于大数据的预测性分析，精准识别需求，提前推送服务，真正实现从“高效办成一件事”迈向“未诉先办”的新阶段。来源：新华财经